CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, и звучит это солиднее, чем есть на самом деле. На практике это одно место для всего, что компания знает о клиентах: кто они, что спрашивали, какие предложения им ушли, что купили и кто из ваших с ними общается.
Почему таблицы перестаёт хватать
Дело не в количестве строк. В CRM у каждой заявки есть этап, ответственный и дата, и система сама показывает, на что ещё никто не ответил. Таблица лежит и ждёт, пока её откроют. CRM напоминает, пока не сделаете.
Шесть признаков, что вы выросли из Excel
- Данные одного клиента живут в трёх местах: в таблице, в телефоне менеджера и в переписке в Viber или Telegram.
- Сотрудник уходит в отпуск, и никто не знает, что он обещал своим клиентам.
- Заявки, пришедшие в пятницу вечером, ждут понедельника, если их вообще кто-то найдёт.
- Каждое коммерческое предложение начинается с копии старого документа.
- Вы не можете быстро сказать, сколько заявок пришло в прошлом месяце и сколько из них стали продажами.
- У таблицы три версии, и никто не уверен, какая из них актуальная.
Если узнали себя в двух пунктах или больше, CRM начнёт экономить вам время уже в первый месяц.
Что получает отдел продаж
Каждое утро есть список: кому позвонить, кто ждёт предложения, какой платёж задерживается. Открываете клиента и видите всю историю, даже если в прошлом году им занимался коллега. Предложения, счета и договоры заполняются сами из данных, которые уже есть в системе. А заявки с сайта и из мессенджеров попадают в CRM сразу с ответственным.
Что получает владелец
Цифры вместо ощущений. Сколько заявок пришло и откуда, сколько времени проходит до первого предложения, на каком этапе отваливаются клиенты, какой менеджер на самом деле закрывает сделки. Без CRM честный ответ на большинство этих вопросов начинается со слов «мне кажется».
Чего CRM не исправит
Клиентов она не приведёт и процесс продаж, которого нет, не наладит. Если никто не знает, кто должен отвечать на новую заявку, CRM просто очень наглядно покажет, что не отвечает никто. Поэтому до всякой настройки стоит потратить полчаса на то, как команда работает сейчас и как вы хотели бы, чтобы она работала.
Ещё CRM не работает, когда ею не пользуются, и обычная причина в слишком большом количестве обязательных полей. Начните с нескольких. Добавляйте новые, когда люди действительно начнут заходить в систему.
С чего начать
- Запишите шаги, которые сегодня проходит клиент, от первого сообщения до оплаты.
- Соберите клиентов из всех источников в одну таблицу. Чистить её пока не нужно.
- Выберите три-четыре цифры, которые хотите видеть каждый месяц.
- Попробуйте CRM на тестовых данных, прежде чем переносить что-то настоящее. Чтобы понять, как это выглядит, можно пощёлкать нашу демоверсию.
- Перенесите данные, обучите команду и договоритесь об одном правиле: чего нет в CRM, того не было.
Настройка CRM, перенос данных и обучение команды как раз и входят в нашу услугу CRM-систем.